Crise sanitaire : un an après, les DRH au bord de la crise de nerfs

C’est un faisceau d’indices plutôt inquiétants. Alors que la situation sanitaire s’aggrave dangereusement et qu'un nouveau reconfinement touche désormais 16 départements, la pandémie pourrait bien miner l’énergie des DRH qui se sont dépensés sans compter depuis un an. En février, l’ANDRH indiquait que les appels vers la ligne d’écoute et d’assistance mise en place pour ses adhérents, en 2016, en partenariat avec Eleas, un cabinet conseil spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux, avait bondi de 50 % en début d’année.

Quelques semaines plus tard, l’annonce des assassinats de deux DRH, en Ardèche et dans le Haut-Rhin, suscitait une vague d’émotions sans précédent. Les DRH sont-ils à bout de souffle ? Selon une enquête de Gereso, un organisme de formation spécialisée en RH, dévoilée fin janvier, 64 % des 361 professionnels RH sondés entre le 2 novembre et le 11 décembre 2020, estimaient que leur charge de travail s’était considérablement accrue au cours de la crise sanitaire. Au point où un sur deux était "épuisé".

Depuis les premières heures du confinement, en mars 2020, ils se retrouvent embarqués dans un tourbillon inédit. Ils sont sur tous les fronts, sanitaire, juridique et social. Avalanche de textes réglementaires, protocole sanitaire, cellules de crise, demande d’activité partielle auprès des Direccte, organisation du télétravail à grande échelle, négociations avec les organisations syndicales… Jamais les directions de ressources humaines n’ont été autant sollicitées. Jamais elles n’ont traité autant de dossiers.

"Une année folle, résume ce DRH qui préfère garder l’anonymat. Les journées sont sans fin. Nous avons été à pied d’œuvre de 7h à 23 heures. Tous les problèmes se sont retrouvés sur notre bureau. En 2020, je n’ai pris que trois semaines de congé et encore de manière discontinue".

"Il y a eu beaucoup d’actualités sociales à digérer, expliquer et à appliquer, confie un autre professionnel RH, sondé par Gereso. Les journées se sont succédé dans le stress, toutes très éprouvantes".

Gestion du personnel

La gestion des ressources humaines (ou gestion du personnel) recouvre plusieurs domaines intéressant les RH :

- Le recrutement et la gestion de carrière (dont la formation professionnelle est un pan important) ;
- La gestion administrative du personnel ;
- La paie et la politique de rémunération et des avantages sociaux ;
- Les relations sociales.

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Aux problématiques collectives se sont ajoutées les problématiques individuelles qui relèvent à la fois du plan professionnel et personnel : difficultés financières dûes au manque à gagner de certains salariés placés en activité partielle, tensions dans les collectifs de travail provoquées par le travail à distance sans préparation, angoisse des salariés face au virus… La charge de travail s’est ainsi doublée d’une charge émotionnelle très forte.

"J’ai été confrontée à des situations de collaborateurs en réelle souffrance durant cette crise. J’ai vu « l’envers » du décor, rapporte ce DRH. C’est une période extrêmement difficile. Je suis épuisée physiquement et moralement". "Il faut également soutenir et rassurer les salariés", témoigne cet autre DRH.

Sommés d’avoir réponse à tout, ils se sont aussi retrouvés pris dans des injonctions contradictoires, responsables de la santé des salariés et obligés d’assurer la poursuite de l’activité. "Une forte pression pèse sur eux, indique Natalène Levieil, directrice de projets, spécialisée dans les RPS au sein du cabinet conseil LHH. Une simple erreur de déclaration auprès de la Direccte sur l’activité partielle peut remettre en cause les financements attendus. Une mauvaise appréciation de l’état psychologique d’un collaborateur peut entraîner des conséquences humaines et judiciaires".

L’appel expert répond aux questions juridiques des professionnels RH

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Mais vont-ils tenir ? "Le malaise des professionnels RH est perceptible, assure Adrien Chignard, psychologue du travail, fondateur du cabinet de conseil et d'accompagnement Sens et Cohérence. On sent une très grande fatigue, non pas une fatigue physique (comme après une journée de vélo, par exemple) mais compassionnelle. Déprimés par l’impossibilité de parvenir à des résultats satisfaisants, en pleine incertitude sur la situation sanitaire, sans repère sur le contexte économique, ils naviguent à vue. Avec l’impression de subir les événements, sans pouvoir anticiper, ni prévoir. Ils produisent des efforts sans en voir la rentabilité". Cette fatigue psychique, de plus en plus fréquente, Adrien Chignard, l’attribue également à "la perte de sens qui peut conduire à remettre en cause la signification même de leur implication et de la valeur donnée à leur métier".

Or, dans la grande majorité, les DRH ont choisi ce métier par vocation. L’intérêt du poste ? Faire du développement de compétences, de la gestion des carrières, du recrutement, apporter de la valeur ajoutée à une fonction difficile à évaluer. "Mais là, ils ont dû renoncer à toutes les activités motivantes, pointe Natalène Levieil. Ils n’ont plus le temps. Ils doivent se focaliser sur les dossiers prioritaires, c’est-à-dire ceux qui pourraient comporter un risque, financier et humain, pour l’entreprise. C’est douloureux et frustrant".

C’est ce que constate, Christian L : "depuis un an on ne fait que le sale boulot, on est appelé pour être le pompier voire le psychologue de temps en temps. On est obligé de prendre de nouvelles casquettes. Mais nous n’avons pas forcément ces compétences".

"Ce décalage entre aspirations et pratiques professionnelles entraîne chez les DRH, un engagement non plus affectif vis-à-vis de l’entreprise mais normatif, contractuel, analyse Adrien Chignard. Je le fais car c’est mon métier. Je l’exerce par devoirs et non par envie. Dans certains cas, cet engagement peut également prendre une autre forme, l’engagement de continuité". D’où une "désimplication psychologique".

Avec, à la clef, des risques aggravants, arrêts maladie en cascade, voire burn-out. "Trois de mes clients se sont retrouvés dans cette situation, atteste Natalène Leviel, deux en fin d’année, l’autre en début d’année".

Tous n’ont pas baissé les bras. Pour s’en sortir, certains se sont rapprochés de leurs pairs, ils sont allés été sur les réseaux sociaux (WhatsApp et Slack), ils ont participé à des groupes d’échanges, ou à des ateliers pour comparer leurs pratiques, prioriser les activités… "Ils ont endossé le rôle de capitaine de navire, ils ont tout fait pour tenir bon", indique Hervé Rioche, qui a piloté l’enquête de Gereso.

Et s’ils ont apprécié majoritairement le soutien de leur direction pour traverser la crise, et même des salariés, 39 % déplorent le manque d’appui des institutions (Direccte, Etat) et 37 % des représentants du personnel.

Surtout "certaines organisations étaient sous-dimensionnées pour faire face à un tel choc", remarque Benoît Serre, vice-président de l’ANDRH. "Des gestionnaires de paie n’avaient pas le niveau pour calculer correctement les paies, l'activité partielle, les absences maladie, le calcul du versement employeur et des IJSS... Bref, l’enfer", rapporte cet autre DRH. Un casse-tête sans fin.

Aussi, ils ont dû faire des choix, par exemple, supprimer les réunions de service pour "abattre" davantage de boulot. Pourtant, ils n’ont pas tous été épargnés par l’activité partielle. "Au nom de l’équité dans l’entreprise, ils ont dû s’aligner sur les journées de travail des autres salariés, reportant au week-end les tâches non accomplies", relève Natalène Levieil.

Mais qui s'occupe des DRH ? "Ces signes d’usure mentale sont à prendre au sérieux, alerte Xavier Alas Luquetas, associé fondateur d’Eleas. Sur le nombre, certains vont craquer : les directions générales d’entreprise devraient se focaliser sur ces personnes en première ligne qui apportent du soutien et de la régulation. Dans un contexte de crise comme celui-ci, qui sont les personnes les plus impactées ? Le phénomène est occulté aujourd’hui. Il y a un blanc. On passe ici à côté de quelque chose d'essentiel. Si les DRH craquent, c’est toute l’organisation qui risque d’être touchée".

L’urgence est réelle : "ce sont eux les artisans de la reprise, insiste le psychologue Adrien Chignard. Ils sont une condition sine qua non du retour à la normale". Le tsunami est pourtant loin d’être fini. Alors que l’arrêt progressif des aides publiques se prépare, de nouvelles questions surgissent. Au premiers rangs desquelles se trouvent les restructurations. "On peut penser que cette fonction restera sur le pont pendant de long mois", prédit Benoît Serre.

L’année 2021 ne devrait pas, en effet, produire de rupture dans leur charge de travail : selon Gereso, en fonction du niveau d’activité, l’attention sera portée sur la reprise des projets en stand by en 2020, ou, pire, sur les coupes dans la masse salariale et la gestion des départs.

Julia Lévy, responsable RH d’Epsor, une entreprise spécialisée dans l’épargne salariale et l’épargne retraite en ligne, se veut optimiste : "on a acquis des automatismes depuis mars dernier qui sont aujourd'hui très bénéfiques. Pendant la crise, on s’est débrouillé comme des chefs. Nous avons été hyper sollicités. J’ai pris davantage la parole au Comex, j’ai été plus écoutée. Depuis un an, je pense que la fonction RH a été revalorisée. Ma motivation est intacte".

"L’année fut très compliquée mais en soi elle a été formatrice, abonde cet autre DRH, sondé par Gereso. Nous avons tous développé de nouvelles compétences professionnelles et personnelles".

"La vision stratégique sera encore plus indispensable qu’avant, prévient Benoît Serre. Il faut faire en sorte que les DRH conservent le même niveau d’influence". 

D’autres, en revanche, se montrent plus circonspects. "J’ai le sentiment que l’on sera une variable d’ajustements dans les futurs budgets, redoute ce professionnel. "Plusieurs personnes de mon équipe ont remis en question leur choix de carrière professionnelle", observe cet autre responsable.

Entre ces deux positions, Christian L. a tranché : pas question de revivre la folle année de l'an dernier. Parmi ses résolutions 2021 ? "Prendre mes congés déjà tous posés pour éviter d'être à nouveau surmené".