Depuis près de 15 ans, la commercialisation de biens ou de services par le canal téléphonique rencontre des critiques assez vives de la part des consommateurs concernés.

Gestion d'entreprise

La gestion d’entreprise constitue l’essentiel de l’activité d’un dirigeant d’entreprise. Elle fait appel à un grand nombre de notions empruntées de la comptabilité, de la finance (gestion des risques au moyen de la gestion des actifs et des assurances professionnelles), du droit des affaires (statut juridique, contrats commerciaux, fiscalité, cadre réglementaire et légal de l’activité), de la gestion de ressources humaines...

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Cette situation peut paraître paradoxale, dans la mesure où bon nombre d’études ou de témoignages confirment l’utilité de ce canal de distribution, sa pertinence pour certaines populations isolées. Pour autant, les populations cibles sont en général des gens âgés, fragiles, vulnérables et susceptibles de se laisser embarquer par des pratiques professionnelles offensives, aboutissant à l’achat par ces personnes de biens ou de services dont elles n’ont pas nécessairement, ni besoin, ni envie.

EGAlim : vers des négociations commerciales équilibrées avec les agriculteurs

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La récente publication d’une mise en demeure par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) à l’encontre de la société PRAECONIS, illustre les écueils de ces pratiques commerciales et les préjudices que peuvent subir les consommateurs victimes de ces agissements non contrôlés.

Remarque : l’ACPR a mis en demeure le 6 juin 2025, en application des dispositions de l’article L. 612-31 du code monétaire et financier, la société PRAECONIS de se conformer aux dispositions qui lui incombent en tant qu’animateur d’un réseau de distribution de contrats d’assurance.

Remarque : PRAECONIS (numéro ORIAS 10058426) ou PRAECO (nom commercial) est un courtier d’assurance français distribuant principalement des contrats d’assurance santé auprès de particuliers par l’intermédiaire de sa succursale tunisienne et d’un réseau de partenaires distributeurs qu’il anime.

Remarque : Lors d’un contrôle sur place, l’ACPR a relevé des carences importantes du courtier dans la sélection de ses partenaires distributeurs mais aussi le suivi de ce réseau de distribution et de la qualité des ventes, en particulier pour les ventes réalisées à distance par démarchage téléphonique via des plateformes de ses distributeurs situées hors de l’Espace économique européen. Ces carences laissent perdurer des pratiques préjudiciables aux intérêts des assurés - principalement des retraités - dont la prise en compte des réclamations demeure insatisfaisante.

Remarque : PRAECONIS a annoncé des mesures correctives qui s’avèrent, à ce stade, insuffisantes dans leur contenu et leur mise en œuvre.

Remarque : L’ACPR rappelle que les professionnels animant un réseau de distribution de produits d’assurance doivent garantir une sélection des distributeurs composant ce réseau et un suivi effectif de la qualité de la distribution par ses membres. En effet, la gouvernance et la surveillance des produits concernent tous les acteurs de la chaîne de distribution, assureurs et intermédiaires, qui doivent agir « de manière honnête, impartiale et professionnelle et ce, au mieux des intérêts du souscripteur ou de l’adhérent » (C. assur., art. L. 521-1).

Quelles sont les pratiques dénoncées ? Comment le législateur est-il intervenu ? Quel est le contenu de la législation dont l’entrée en vigueur est prévue pour août 2026 (L. n° 2025-594, 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques : JO, 1^er juill.) ? Va-t-elle résoudre les difficultés ? Avant de répondre à ces questions on peut d’ores et déjà affirmer que la pratique du démarchage téléphonique est clairement sur la sellette…

Les origines du mécontentement des consommateurs

Le mécontentement s’est manifesté dans les années 2000 dans le secteur financier. Il a frappé le secteur de la commercialisation de produits d’assurance santé ou prévoyance. Auparavant, il n’existait pas (ou peu) dans le secteur financier de pratiques de commercialisation intégrale par téléphone. Le téléphone était un canal utilisé par les professionnels, notamment les professionnels de proximité, mais la clientèle était par ailleurs connue des distributeurs, de sorte que le téléphone était un vecteur complémentaire de lien avec ces personnes.

La création, puis la prolifération des plateformes téléphoniques, pour beaucoup délocalisées dans des pays tiers à la zone européenne, ont favorisé ou autorisé des pratiques commerciales offensives, ciblées sur des clientèles spécifiques, principalement des personnes âgées, cibles de prospections commerciales systématiques de la part de professionnels.

Ces pratiques se sont accentuées et touchent à ce jour tous les secteurs de l’assurance et de la banque : l’assurance de dommages, l’assurance affinitaire, les services bancaires, les services financiers.

Les récentes enquêtes menées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF, Démarchage téléphonique en assurance : des comportements abusifs persistants, 4 févr. 2025) font état depuis de très nombreuses années d’un niveau très élevé de réclamations et de pratiques commerciales illégales. L’ACPR mène régulièrement des contrôles importants sur ce secteur également, et sa dernière publication (v. ci-dessus) démontre que le sujet est loin d’être réglé par les professionnels ou les animateurs de réseau.

Les premières mesures prises par la loi du 8 avril 2021 inspirées par un accord de place sous l’égide du CCSF

Les premières mesures ont été prises en 2019, tout d’abord sous l’égide de l’avis rendu par le Comité consultatif du secteur financier (CCSF - organe de place, de concertation et d’échanges, rattaché à l’autorité du ministère de l’Économie et régi par le code monétaire et financier) concernant les pratiques de démarchage téléphonique (CCSF, avis 19 nov. 2019), puis la loi n° 2021-402 du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage de l’assurance et du courtage en opérations de banque et en services de paiement.

Dans le cadre d’un avis unanime, les professionnels se sont engagés à recueillir expressément le consentement du consommateur en vue de la commercialisation d’un produit d’assurance, et de ne procéder à cette commercialisation qu’après le respect d’un délai de 24 heures, au cours duquel le consommateur était amené à examiner la documentation précontractuelle complète qui lui était adressée par le professionnel, afin de pouvoir s’engager dans l’acquisition d’un produit d’assurance en toute connaissance de cause.

Cet avis avait été immédiatement repris par le législateur dans le cadre de la loi du 8 avril 2021 précitée et la création des articles L. 112-2-1 et R. 112-7 du code des assurances, légalisant et renforçant le dispositif mis en place par l’accord de place.

Ce texte venait compléter le dispositif général mis en œuvre par le code de la consommation par la loi du 24 juillet 2020 dite loi « Naegelen » (L. n° 2020-901, 24 juill. 2020). La pratique du démarchage téléphonique en assurance est depuis cette date fortement réglementée.

La vente d’un produit d’assurance n’est pas susceptible d’intervenir dans le cadre de l’appel téléphonique de prospection, mais doit être reportée à un appel téléphonique ultérieur consenti et séparé d’au minimum 24 heures, pour laisser le temps au consommateur d’étudier les documentations précontractuelles et d’accepter dans le cadre d’un rendez-vous l’achat ou la contractualisation.

La loi du 8 avril 2021 rajoute une condition supplémentaire par rapport à l’avis du CCSF, car elle interdit aux professionnels d’assister le consommateur dans la signature du contrat et le règlement des termes du contrat, y compris dans le processus de vente en deux temps.

La loi impose également l’enregistrement et la conservation pendant 2 ans des processus de vente à des fins de contrôle des autorités DDPP (Direction départementale de la protection des populations) et ACPR.

En parallèle, la loi du 24 juillet 2020 a créé le dispositif dit « Bloctel » ouvert à tous les consommateurs qui souhaitaient que leurs numéros de téléphone ne puissent faire l’objet d’aucune pratique de démarchage (prospection commerciale).

Un bilan réalisé par le CCSF fin 2021 a tenté de mesurer l’efficacité de cette législation. Bien que mené dans des délais très brefs après son entrée en vigueur, dans un contexte fortement impacté par la pandémie de la Covid-19, le comité dresse un bilan plutôt positif concernant la pertinence des mesures prises, mais mitigé pour ce qui concerne la mise en œuvre de cette législation, notamment dans le secteur de l’assurance santé et de la prévoyance. Le bilan relève la persistance de pratiques commerciales, désormais illégales, notamment dans le recueil du consentement des consommateurs, l’envoi de la documentation précontractuelle dans les formes requises par la législation, le non-respect du délai de 24 heures et la persistance pour certains professionnels de pratiques commerciales trompeuses.

Ce sentiment mitigé est relayé également par les rapports publiés en 2022 et 2023 par la DGCCRF. L’ACPR a mené quant à elle un nombre important de contrôles entre 2020 et 2024 et continue au cours de l’année 2025 à contrôler les réseaux de distribution pratiquant la vente de contrats d’assurance ou de services bancaires par téléphone.

Que ce soit dans le secteur de l’assurance santé ou dans les secteurs bancaires commercialisant des produits d’assurance associés aux services bancaires, l’ACPR dénonce toujours des pratiques commerciales trompeuses et déplore dans ses communications (v. ci-dessus la récente mise en demeure adressée à un courtier animateur de réseau), l’absence par les professionnels qui pilotent des réseaux de distribution, de dispositifs d’accréditation, de suivi et de contrôle susceptibles de pouvoir prévenir et remédier aux pratiques commerciales trompeuses ou non conformes dans le cadre de la commercialisation de produits d’assurance ou de services bancaires par téléphone.

La pratique de la mise en demeure devient courante par l’ACPR

En vertu des dispositions de l’article L. 612-31 du code monétaire et financier, l’ACPR peut prendre des mesures de police à l’encontre d’un professionnel, notamment en décidant de le mettre en demeure de mener des actions de remédiation et mettre fin à des pratiques qu’elle juge non conformes.

Pour ce qui concerne plus particulièrement les contrôles qui ont été menés sur les pratiques de démarchage téléphonique, il faut noter qu’entre 2022 et 2025 l’ACPR a utilisé de façon quasi systématique cette mesure de police à l’encontre des professionnels pour les contraindre et surveiller davantage la mise en place des plans de remédiation destinés à faire que ces pratiques commerciales trompeuses et préjudiciables aux consommateurs cessent dans les meilleurs délais.

Alors que ces mises en demeure sont souvent non publiées et anonymes, la dernière en date est, au contraire, publiée et non anonyme. Elle révèle néanmoins des non-conformités à peu près comparables aux autres constats effectués par l’autorité auprès d’autres entreprises.

Fait nouveau également, au-delà des fondements juridiques issus des textes spécifiques à la commercialisation de produits d’assurance par téléphone à des consommateurs, l’autorité fonde ses constats sur les dispositions de l’article L. 516-1 du code des assurances en assignant aux animateurs de réseaux la responsabilité dans l’encadrement de leur réseau de distribution, pour ce qui concerne les pratiques commerciales effectuées par leurs partenaires.

Si les partenaires restent directement responsables envers les consommateurs des pratiques commerciales trompeuses ou non conformes qu’ils mettent en œuvre, l’autorité rappelle qu’il appartient aux distributeurs ou organismes qui animent des réseaux de distribution de mettre en place un dispositif sérieux permettant :

• une sélection rigoureuse des distributeurs effectuant des commercialisations par le biais du canal téléphonique ;

• un suivi également rigoureux fondé sur des indicateurs objectifs de suivi et d’alerte concernant les pratiques des distributeurs sélectionnés ;

• et un contrôle des mêmes distributeurs permettant aux animateurs de réseaux de pouvoir dresser des bilans et mener des actions correctives dans l’hypothèse où, par les réclamations ou d’autres indicateurs d’alerte, des pratiques commerciales trompeuses ou non conformes pouvaient être révélées.

En l’état actuel, les autorités déplorent un manque d’efficacité et d’opérationnalité des dispositifs d’animation de réseau, ce qui amène les mêmes autorités à constater une persistance des pratiques commerciales trompeuses au préjudice des consommateurs par le canal téléphonique.

S’y ajoute, depuis peu, la pratique du harcèlement téléphonique par des techniques d’appels automatisés et de création de numéros spécifiques concernant, non seulement le secteur financier, mais tous les secteurs économiques.

C’est à ce titre que la loi du 30 juin 2025 a été votée et instaure à compter du 26 août 2026 de nouvelles règles applicables à l’ensemble des secteurs économiques français, cette législation venant compléter ce qui existe dans le code des assurances.

La loi du 30 juin 2025 s’inscrit en complément du dispositif déjà en place pour le secteur de l’assurance et des services bancaires

Si les pratiques commerciales trompeuses ont ralenti et se font moins importantes depuis l’entrée en vigueur de la législation spécifique dans le secteur financier de la loi du 8 avril 2021, c’est la loi « Naegelen » qui a montré ses limites, plus particulièrement au regard de l’inefficacité du dispositif « Bloctel » qui s’est avéré être un échec.

Nous sommes tous témoins du fait que, bien qu’ayant effectué la démarche d’opposition auprès du service concernant le ou les numéros de téléphone dont nous sommes titulaires, nous continuons à être inondés d’appels téléphoniques de plus en plus importants, particulièrement en ce moment provenant très certainement de plateformes délocalisées, et hors de contrôle des autorités françaises, concernant tout type de produits ou de services.

Ce sont pour certains des centaines d’appels par jour. La majeure partie de la population est concernée. Le témoignage du représentant du groupement des comparateurs en assurance (GCAB), est de ce point de vue éloquent concernant les statistiques de personnes concernées par le harcèlement téléphonique (v. sur le site internet de L’assurance en mouvement, Démarchage téléphonique : vous avez le droit de savoir, Services financiers : une loi pour raccrocher au nez des abus ? 30 juin 2025).

Ces pratiques de harcèlement téléphonique ont principalement visé des mécanismes de fraude aux aides publiques concernant la formation professionnelle ou l’isolation des logements.

C’est donc pour lutter contre ces fraudes que le législateur a voté, dans des conditions un peu complexes, la législation du 30 juin 2025 qui sera en vigueur en août 2026.

Le parcours a en effet été particulièrement chaotique. Deux propositions de loi se sont télescopées. L’une initiée par le Sénat sous l’égide d’une commission parlementaire dirigée par le sénateur Verzelen, l’autre sous l’égide du député Cazenave. Ces deux propositions de loi n’avaient pas le même objectif. Si la première était clairement dédiée à la lutte contre les pratiques de harcèlement et de démarchage téléphonique intempestif pour essayer de régler la question de l’inefficacité du dispositif « Bloctel », la seconde s’attaquait aux fraudes aux aides publiques, notamment dans le cadre des aides accordées aux consommateurs en matière de rénovation de logement et de formation professionnelle.

In fine, c’est la loi sur la fraude aux aides publiques dont le parcours a été le plus rapide, qui a été complétée par plusieurs amendements reprenant les dispositions phares de la proposition de loi du Sénat concernant le démarchage téléphonique.

Il en résulte un changement complet de paradigme et de programme concernant la pratique du démarchage téléphonique… qui n’en est donc plus…

Cette loi instaure en effet une interdiction générale du démarchage téléphonique sans consentement libre, spécifique, non équivoque et préalable (C. consom., art. L. 223-1 en vigueur à compter du 11 août 2026).

Remarque : version de l’article L. 223-1 du code de la consommation en vigueur le 11 août 2026 :

Remarque : « Il est interdit de démarcher par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, un consommateur qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à faire l’objet de prospections commerciales par ce moyen.

Remarque : Pour l’application du présent article, on entend par consentement toute manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.

Remarque : Il appartient au professionnel d’apporter la preuve que le consentement du consommateur a été recueilli dans les conditions prévues au deuxième alinéa.

Remarque : L’interdiction prévue au premier alinéa n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité.

Remarque : Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet l’offre de prestations de service, la vente d’équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de leur adaptation au vieillissement ou au handicap ou de la réalisation d’économies d’énergie ou de la production d’énergies renouvelables est interdite, à l’exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours au sens du quatrième alinéa du présent article.

Remarque : Un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation, détermine les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique peut avoir lieu lorsqu’elle est autorisée en application du présent article. Toutefois, le professionnel peut solliciter le consommateur en dehors des jours et horaires prévus par le décret si le consommateur consent explicitement à être appelé à une date et à un horaire précisément spécifiés et que le professionnel peut en attester.

Remarque : Les professionnels respectent un code de bonnes pratiques qui détermine les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique. Ce code de bonnes pratiques, rendu public, est élaboré par les professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique. Il est, en tant que de besoin, précisé par décret.

Remarque : Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions du présent article est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.

Remarque : Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation des dispositions du présent article est nul.

Remarque : Les modalités d’application du présent article sont précisées par décret en Conseil d’État ».

Consentir à être démarché pour être démarché, c’est donc ne plus être démarché !

Le texte reprend les conditions posées dans le secteur de l’assurance et s’inspire des travaux menés par le CCSF et la loi du 8 avril 2021.

Il est à noter néanmoins que le texte de loi ajoute une condition supplémentaire au recueil du consentement du consommateur.

Le secteur de l’assurance va donc devoir s’adapter à cette nouvelle législation qui vient donc compléter les dispositions du code des assurances en ajoutant le critère de spécificité aux conditions, déjà imposées actuellement au professionnel de l’assurance dans le cadre du recueil du consentement du consommateur à faire l’objet d’une pratique de prospection commerciale par voie téléphonique.

La loi maintient le critère de liberté, ce qui signifie que le consentement ne doit pas être conditionné, sous-entendu ou soutiré au consommateur, ce qui peut être le cas du recueil d’un consentement en vue d’obtenir la fourniture d’un devis, d’une information, ou d’un avantage particulier.

La loi maintient également le critère de clarté et de caractère non équivoque du consentement, ce qui signifie que l’expression orale ou l’expression écrite employée par le professionnel pour formuler sa demande de consentement ne doit faire l’objet d’aucune contestation ou difficulté d’interprétation par le consommateur, qui doit comprendre que son consentement est recueilli afin d’être rappelé par un professionnel pour lui vendre un produit d’assurance.

Mais la loi ajoute le critère de spécificité. Cet ajout est tout à fait remarquable dans la mesure où les travaux parlementaires, plus particulièrement ceux menés par le Sénat, dont on sait que le rapporteur est l’auteur des amendements à la proposition de loi sur les fraudes aux aides publiques (M. Verzelen, Sénateur), visaient expressément dans sa proposition de loi déposée au Sénat les règles relatives à la protection des données personnelles et le Règlement général à la protection des données personnelles (RGPD).

Le critère de spécificité renforce les requis en matière de validité du consentement du consommateur, au sens où les professionnels devront démontrer aux autorités que le consentement qui a été donné par le consommateur concerne précisément et spécifiquement tel ou tel contrat d’assurance, et tel ou tel professionnel pour lesquels le consommateur devra avoir conscience et accepté :

• d’avoir livré ses données personnelles sensibles, comme son numéro de téléphone ;

• afin d’être rappelé pour la vente d’un produit spécifique ;

• par un professionnel désigné ;

• dans les conditions prévues par la loi (plage horaire, jour et fréquence).

Rappelons, en effet, que le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022, venant en application de la loi « Naegelen », a instauré des plages horaires plus contraignantes concernant la possibilité pour les professionnels de contacter les consommateurs.

Peut-on encore parler de démarchage téléphonique ou de prospection commerciale par téléphone ?

Probablement non. Pour autant, ce texte suffira-t-il à faire cesser les pratiques de harcèlement téléphonique, lorsque l’on sait que ces pratiques sont essentiellement l’œuvre de mécanismes d’automatisation mis en œuvre par des plateformes délocalisées, hors du champ de contrôle des autorités françaises.

Comme le suggèrent certains professionnels (GCAB), cette législation parfaitement fondée dans ses objectifs pèche probablement par l’absence de concertation et de travail collectif avec les opérateurs téléphoniques qui tiennent probablement la solution afin de permettre aux consommateurs de piloter totalement et librement la maîtrise de leurs numéros de téléphone.