Démarchage téléphonique : un encadrement plus strict et des sanctions plus lourdes

Après un parcours long de 2 ans, la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux a finalement été promulguée le 24 juillet 2020 et publiée le lendemain au Journal Officiel. Elle est entrée en vigueur le 26 juillet 2020.

Pour rappel, le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel) (C. consom., art. L. 223-1, al. 1).

Désormais, le professionnel qui contacte un consommateur par téléphone en vue de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou sur la fourniture d’un service devra également indiquer à celui-ci qu’il peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique (Bloctel) s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie (C. consom., art. L. 221-16).

Cette information doit être réalisée au début de la conversation.

La loi oblige par ailleurs, tout professionnel à s’assurer de la conformité de ses fichiers de prospection avec la liste Bloctel, en saisissant l’organisme chargé de gérer celle-ci. Le professionnel s’assure de cette conformité :

- au moins une fois par mois s’il exerce à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;

- avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.

Jusqu’à présent, un professionnel pouvait démarcher un consommateur, bien qu’il soit inscrit sur la liste d’opposition Bloctel, « en cas de relations contractuelles préexistantes ».

La nouvelle rédaction de l’article L. 223-1 (al. 2) du code de la consommation réduit le périmètre de cette dérogation. Les professionnels (y compris ceux du secteur de l’assurance) qui souhaiteront démarcher téléphoniquement des clients consommateurs inscrits sur la liste Bloctel, ayant un contrat en cours, devront démontrer qu’il s’agit de « sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution [de ce] contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité ».

Il conviendra d’être attentif à la façon dont ces dispositions seront interprétées par les autorités de contrôle compétentes, par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) et par les juges.

Un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation, déterminera les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu, lorsqu’elle est autorisée en application du deuxième alinéa de l’article précité.

Les professionnels devront respecter un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique, qui sera élaboré par les professionnels exerçant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique et rendu public (C. consom., art. L. 223-1, al. 6). Les distributeurs de produits d’assurance sont d’ores et déjà tenus de mettre en œuvre les bonnes pratiques édictées au sein de l’avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) du 19 novembre 2019 sur le démarchage téléphonique en assurance.

Tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs réalisées par voie téléphonique en violation des dispositions de l’article L. 223-1 précité est présumé responsable du non-respect de ces dispositions, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de leur violation.

Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de ces nouvelles dispositions est nul.

Les amendes administratives atteindront désormais 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les entreprises, contre 3 000 et 15 000 € jusqu’à présent (C. consom., art. L. 242-12).