L'intelligence artificielle, avenir du support RH

Il y a une nouvelle tête aux ressources humaines. Il s'appelle Alex, et il est au service des salariés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Alex, c'est le nom de l'un des assistants RH virtuels développés par Sopra RH software, spécialiste en solutions RH. La technologie, elle la doit à la marque française Living Actor, qui anime des avatars en 3D pour des supports de formation, de communication ou - comme ici - des interfaces d'aide conversationnelles ou "chatbots". Aux côtés d'Alex, Lucy aide les managers en suggérant des actions managériales, et Cécile intervient en soutien aux experts RH, en particulier sur la gestion administrative.

Une conférence sur le thème "L'intelligence artificielle et les bots au service des RH" a été organisée le 23 mars, lors du salon Solutions RH à Paris. Une table ronde qui a rassemblé Véronique Montamat, directrice marketing et communication de Sopra RH, Emmanuel Amouretti, directeur général délégué de Living Actor, ainsi que Jean-Marc Barfety, ex-Responsable SIRH (système d'informations de ressources humaines) de PSA.

L'utilisation de l'intelligence artificielle dans les ressources humaines peut susciter de la méfiance. À commencer par celle des RH eux-mêmes, qui peuvent se sentir menacés par l'exécution automatique de certaines de leurs tâches. "La clé de la réussite du projet, c'est que le chatbot corresponde à un réel besoin dans l'entreprise", répond Emmanuel Amouretti. C'est là tout l'intérêt de cet outil. Il libère le temps des RH en se chargeant des tâches récurrentes que ces derniers jugent mécaniques et sans valeur ajoutée : fournir des documents administratifs aux salariés, les informer sur les éléments de leur fiche de paie, récupérer les fichiers pour constituer leurs contrats de travail... Avec la possibilité de définir le moment où l'intelligence humaine reprend la main. "Nos chatbots donnent leur pourcentage de certitude pour chaque réponse qu'ils formulent. Il est possible de paramétrer un seuil en deçà duquel ils demanderont automatiquement la confirmation de l'expert RH."

Gestion du personnel

La gestion des ressources humaines (ou gestion du personnel) recouvre plusieurs domaines intéressant les RH :

- Le recrutement et la gestion de carrière (dont la formation professionnelle est un pan important) ;
- La gestion administrative du personnel ;
- La paie et la politique de rémunération et des avantages sociaux ;
- Les relations sociales.

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Pas de compte personnel de formation pour Alex! Pourtant, il ne peut conseiller les salariés sans qu'on lui ait enseigné les sujets qui requièrent sa compétence. Un humain doit être aux commandes pour éduquer les robots. "Une compétence très simple, rassure Véronique Montamat, mais qui doit absolument être développée dans les entreprises".

Les RH devront notamment faire un travail de sémantique, en alimentant le lexique de l'intelligence artificielle. En effet, comme l'explique Jean-Marc Barfety, la réponse donnée au salarié par le chatbot dépend beaucoup de la question posée. "Si un salarié veut demander un acompte, il peut parfois utiliser le terme d' "avance" à la place. Pourtant les deux notions sont différentes et ne sont pas gérées de la même façon au niveau de la paie". D'où la nécessité de relier différents termes, répond Emmanuel Amouretti. "Le chatbot pourra poser une question au salarié afin de s'assurer qu'il a bien compris la demande avant de répondre".

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La méfiance peut également émaner des salariés auxquels on propose une source d'information déshumanisée. Pourtant, Jean-Marc Barfety a réussi à faire accepter rapidement un système de chatbot RH auprès des ouvriers de PSA. "Nous avons joint des flyers aux fiches de paie des salariés. Cela a crée un phénomène viral dans l'entreprise, qui montre que cela correspondait à un besoin chez tout le monde. Les salariés apprécient de pouvoir obtenir une attestation de travail depuis chez eux, seulement en cliquant sur un bouton." L'ex-PSA précise toutefois que ce changement doit se faire par étape, et que certaines questions doivent rester du domaine de l'humain ; en matière de qualité de vie au travail notamment.

"La source principale d'information du salarié sur les ressources humaines, c'est le bouche-à-oreille avec ses collègues, rappelle Emmanuel Amouretti. Mais le salarié - par exemple celui qui souhaite demander un acompte - n'a pas forcément envie d'évoquer un sujet sensible avec ses collègues. Et sur l'intranet de son entreprise, il peut être noyé par la quantité d'information. Un système basé sur l'intelligence artificielle peut lui apporter rapidement une réponse simple et efficace." Et à n'importe quel moment : pas de 35 heures pour les robots!