"La facture électronique est l’opportunité d’installer la relation client dans une nouvelle ère"

Il y a près de deux ans que nous avons commencé à travailler sur ce sujet, en réunissant un groupe de 30 à 40 volontaires. Trois grands types de travaux ont émergé de ce groupe-pilote. Le premier est un travail sur la communication client qu’il a fallu mettre en œuvre sans attendre. L’idée étant d’être bien identifiés comme interlocuteurs majeurs sur ce sujet. Le groupe a notamment produit une vidéo de «motion design» et un kit de communication clients. Il a aussi travaillé sur l’information/formation interne des collaborateurs.

Deuxième axe de travail qui a émergé : la technologie. Il s’agissait là d’effectuer une veille, par le biais de notre laboratoire interne d’analyse des outils. Nous avons un cercle de spécialistes, qui assure le sourcing des nouvelles technologies et a organisé notamment des rencontres avec les prétendants au statut de plateforme de dématérialisation partenaire.

Nous nous sommes penchés sur des notions telles que le parcours du client

Enfin, le  troisième axe de travail s’est concentré sur le design de l’offre, le pricing et le marketing. Nous nous sommes penchés sur des notions telles que le parcours du client, pour déterminer l’offre de services à lui proposer sur fond de facturation électronique. Le fait d’avoir appréhendé ce sujet très tôt nous a notamment permis de clarifier le cahier des charges vis à vis des éditeurs impliqués dans  cette réforme. Puis, nous avons mis à jour un ensemble de bénéfices clients, d’arguments à valoriser dans notre future offre. Car nous pensons que ce passage aura de nombreuses conséquences sur l’organisation du client et que, pour les membres d’Eurus, c’est l’opportunité d’installer la relation client dans une nouvelle ère. Hors de question que le passage à la facture électronique soit un non-événement.

Gestion d'entreprise

La gestion d’entreprise constitue l’essentiel de l’activité d’un dirigeant d’entreprise. Elle fait appel à un grand nombre de notions empruntées de la comptabilité, de la finance (gestion des risques au moyen de la gestion des actifs et des assurances professionnelles), du droit des affaires (statut juridique, contrats commerciaux, fiscalité, cadre réglementaire et légal de l’activité), de la gestion de ressources humaines...

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Nous avons des offres quasi-prêtes. Nous en sommes à l’étape du pricing, qui dépend des plateformes partenaires. Nous suivons les éditeurs de très près. Même si l’idée est de décorréler les prix de vente des prix d’achat, pour s’attacher au bénéfice que l’on apporte au client. Par exemple : le fait de pouvoir avoir une bibliothèque numérique pour le client n’est pas la même chose que le fait de pouvoir archiver électroniquement ses documents. C’est différent d’un point de vue coût : ce n’est pas le même degré de sécurité, donc ce n’est pas la même prestation, ni éventuellement le même fournisseur. Mais pour le client, ce qui importe c’est de pouvoir ranger ses documents numériques quelque part pour pouvoir les retrouver et les partager et, d’un autre côté, les conserver. Un des rôles des équipes sera justement l’organisation de la dématérialisation chez le client, en prenant en compte la conformité réglementaire.

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Elle implique à la fois de la formation et du recrutement. C’est quelque chose que nous avons réussi à faire, qui n’était pas gagné au départ. Souvent, le sujet était considéré comme technique alors qu’il est en fait stratégique. Le management de transition est important et de nombreuses questions émergent. Il y a tout un travail de cartographie des compétences et des appétences internes à effectuer qui n’est pas simple. Quand on décide par exemple de proposer à quelqu’un de rejoindre le pôle intégration ou «customer success», on peut se retrouver, par exemple, avec un profil d’assistante d’accueil qui aime bien la technologie et un profil de chef de mission un peu senior qui a envie de changer. Tous les deux ne partent pas du même salaire et ils vont se retrouver à faire le même métier : quelle politique de rémunération bâtir ? Il y a tout un travail à mener, outre la conception de nouvelles offres, sur les profils qui vont la porter et leur métier.

Il y a tout un travail à mener, outre la conception de nouvelles offres, sur les profils

Sur ce point, l’Alliance Eurus vient appuyer et renforcer le travail de ses membres. Dès l’automne, nous lançons d’ailleurs une nouvelle école interne avec deux premiers cursus : l’un sur le recrutement, l’autre sur le «technical customer success». Il s’agira de former des personnes aux compétences en systèmes d’information mais aussi de gestion, qui savent extraire des données et mener un projet de transformation. Ces personnes joueront un rôle d’onboarding du client lors du passage à la facture électronique.

(*) Selon le dernier classement de la Profession Comptable, avec un chiffre d’affaires de 470 000 K€. Eurus rassemble 400 associés et 4800 collaborateurs au sein de 39 entreprises.