Médiation de la consommation : à qui faire appel ?

L’ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui étend le recours à la médiation à tous les secteurs professionnels, fixe des critères d’indépendance des médiateurs et créé une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation auprès du ministre de l’économie. Les entreprises doivent donc choisir un médiateur qui réponde aux exigences fixées par ce texte. La commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, a publié, après évaluation, une première liste, qui sera complétée au fil de l’eau (voir notre brève). Pour l’heure sept organismes y figurent : le médiateur de l’assurance (médiation-assurance.org), du commerce coopératif et associé (mcca-mediation.fr), de l’eau (mediation-eau.fr), le médiateur national de l’énergie (énergie-mediateur.fr), de l’Autorité des marchés financiers (amf-France.org), des communications électroniques (médiateur-telecom.fr), du tourisme et voyage (mtv.travel).

Des organismes qui, pour la plupart, existaient avant la publication de l’ordonnance et qui de fait se trouvent interrogés par de nouveaux « clients ». « C’est un peu l’effervescence actuellement. Nous sommes très sollicités par de nombreuses entreprises, notamment les éditeurs d’annuaires, qui n’étaient pas organisés jusqu’à présent et qui font, par conséquent, une démarche individuelle d’adhésion auprès de notre médiation », constate Henri Dolivier, délégué général de l’AMCE (Association médiation communication électroniques) qui entoure le médiateur des télécoms.

Certaines organisations professionnelles se sont mobilisées pour fournir des outils « clés en main » à leurs adhérents, libres de les choisir ou pas. Ainsi la FCA (Fédération des enseignes associées) a annoncé début janvier la création du site de la Médiation du commerce coopératif et associé (MCCA), une plateforme gratuite, au service de tous ses adhérents et qui fait appel à un médiateur indépendant, nommé pour 3 ans. Site qui a tout de suite été intégré à la liste de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation.

De nombreuses fédérations - la Fédération française du bâtiment (FFB), la Fédération française du négoce de l’ameublement et de l’équipement de la maison (FNAEM), la Fédération des entreprises du sport (FPS), etc. - ont choisi d’adhérer à Medicys, le centre d’e-médiation et de règlement amiable des huissiers de justice, créé en 2015 et qui connaît un développement spectaculaire avec la signature de onze partenariats avec des fédérations professionnelles et des entreprises. Pourquoi un tel succès ? Le site trie « ses » médiateurs sur le volet pour être conforme à la réglementation. Et pour les entreprises faire appel à un médiateur extérieur permet de ne pas être juge et partie. « Nous avons suivi les préconisations de la FPS pour être en conformité avec cette disposition légale [l'ordonnance, ndrl], sans prendre le risque de conflit d’intérêt en écartant la solution « maison » et pour offrir un service supplémentaire à nos clients, au cas où le conflit ne puisse pas être réglé par notre service clients », témoigne Aline Fournier, responsable juridique Décathlon France. A date, le médiateur n’a d’ailleurs été sollicité que pour un seul dossier, ce qui est rare. A l’UBH (Union de la bijouterie horlogerie), Anaïs Guiraud, responsable des affaires juridiques et européennes, explique : « Au niveau de la branche, les personnes qui se proposaient comme candidates au poste de médiateur sont issues du secteur, ce qui, à mon sens, est un peu limite en matière d’indépendance, et se posait également la question du coût ». D’où son choix pour Medicys.

La création d’une plateforme web et la mise en place d’une équipe nécessitent un budget dont l’UBH ne dispose pas et soulève la question du retour sur investissement. Or, dans le secteur, « le nombre de litiges est faible, une trentaine par an tout au plus », ajoute Anaïs Guiraud.

La médiation de la consommation requiert des outils pointus. « Nous avons dû adapter notre plateforme et nous travaillons avec les entreprises ou les organisations professionnelles à la mise au point de questionnaire personnalisé afin d’identifier la nature du litige, pour à la fois aider le consommateur à préciser sa demande et le médiateur à la traiter », explique Christine Valès, présidente de Medicys. Au passage, ces mini-questionnaires permettent également d’écarter les demandes fantasques.

Pour bénéficier d’une plateforme web, une autre solution existe : recourir au service de médiation à distance, Mediaconf, mis en ligne en début d’année. « Le site automatise le processus de A à Z : de la mise en relation entre l’entreprise et un médiateur, entre un consommateur et un médiateur, chacun disposant d’un espace dédié, à l'organisation d'une médiation par email, par visioconférence, par audioconférence, la signature des procès-verbaux, la consignation des honoraires du médiateur ainsi que le paiement en ligne », explique Julien Pichot, gérant de Légavox, éditeur de la plateforme. Le site prélève une commission sur les honoraires du médiateur.

Au niveau des coûts, les tarifs diffèrent selon les secteurs et les volumes. Medicys, par exemple, facture 60 € HT une médiation entre un particulier et un professionnel, à la charge de ce dernier.

Le statut particulier du médiateur de l’énergie

Gestion d'entreprise

La gestion d’entreprise constitue l’essentiel de l’activité d’un dirigeant d’entreprise. Elle fait appel à un grand nombre de notions empruntées de la comptabilité, de la finance (gestion des risques au moyen de la gestion des actifs et des assurances professionnelles), du droit des affaires (statut juridique, contrats commerciaux, fiscalité, cadre réglementaire et légal de l’activité), de la gestion de ressources humaines...

Découvrir tous les contenus liés

EGAlim : vers des négociations commerciales équilibrées avec les agriculteurs

Je télécharge gratuitement