Prélèvement à la source : "le chatbot permet de donner au salarié un premier niveau de réponse"

"Comment sera géré le prélèvement à la source pour les contrats courts ? Vais-je moins gagner ? Et si je suis malade ?" Depuis cet automne, les salariés du groupe bancaire français BPCE peuvent obtenir des réponses à leurs questions sur le prélèvement à la source (PAS) 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Pour cela, ils questionnent leur "chatbot", un dispositif d'intelligence artificielle programmé pour traiter des conversations. Cet outil, mis en ligne depuis trois mois, est né du travail conjugué de trois entreprises.

Retour un an en arrière. Début 2018, les DRH du groupe bancaire français BPCE s'inquiètent. Le prélèvement à la source de l'impôt sur le revenu est prévu pour le 1er janvier 2019. A cette date, l'employeur devra déduire de chaque fiche de paie l'impôt sur le revenu du salarié concerné. Comment répondre au flot de questions qui ne manquera pas de submerger les services RH ?

"A cette époque, l'administration fiscale n'avait pas encore beaucoup communiqué sur l'encadrement qu'elle mettrait en place, raconte Christian Verhague, directeur des opérations RH chez BPCE. Nous avions des doutes sur le risque que prenait l'employeur à répondre aux questions. Nous avons rapidement perçu l'intérêt d'un outil automatisé, capable de traiter de grands volumes de questions, sans donner d'interprétation dans ses réponses". C'est ainsi que BPCE s'est tourné vers Ayming, groupe international de conseil en performance, pour développer un chatbot permettant d'aider les salariés. Pour ce faire, Ayming s'est appuyée sur la technologie développé par Inbenta, société spécialisée en intelligence artificielle. Au fil des mois, le chatbot a été "entraîné" à répondre de manière optimale à plus de 200 questions. En novembre 2018, ce nouvel outil est mis à la disposition des 90 000 salariés français du Groupe BPCE.

Exemples de réponses générées par le chatbot d'Ayming

Gestion du personnel

La gestion des ressources humaines (ou gestion du personnel) recouvre plusieurs domaines intéressant les RH :

- Le recrutement et la gestion de carrière (dont la formation professionnelle est un pan important) ;
- La gestion administrative du personnel ;
- La paie et la politique de rémunération et des avantages sociaux ;
- Les relations sociales.

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"En moyenne, depuis début octobre, nous avons entre 300 et 350 questions par semaine dans tout le Groupe, indique Christian Verhague. Nous sommes très satisfaits de voir que le chatbot répond au premier clic dans presque 80 % des cas." La teneur des questions des salariés a beaucoup évolué depuis la fin de l'année dernière. Jusqu'à il y a quelques mois, la question la plus posée était « Quand est-ce que débute le prélèvement à la source ? », indique Laurence Pinès, experte conseil paie et RH pour Ayming. Dans toutes nos entreprises clientes, les questions ont changé. Elles concernent aujourd'hui beaucoup la modulation du taux de prélèvement à la source ainsi que le crédit d'impôt et plus globalement l'année de transition."

Une fois toutes les deux semaines, les équipes de BPCE et Ayming analysent ensemble les résultats du chatbot. "Le logiciel fait remonter les questions auxquelles il n'a pas pu répondre, et nous essayons de comprendre pourquoi", explique Christian Verhague. "Nous enrichissons le chatbot régulièrement, en fonction des remontées du terrain et de l'évolution des connaissances autour du PAS, ajoute Laurence Pinès. Par exemple, lorsque l'administration a mis en place son numéro vert, nous l'avons ajouté dans les réponses du chatbot."

"D'une manière générale, les salariés de nos clients ont beacoup apprécié la démarche de leur entreprise de mettre en place ce genre d’outils, constate Laurence Pinès. Ils peuvent avoir des réponses à leurs questions quand ils le souhaitent. Et l’anonymat que permet le chatbot encourage les salariés à poser toutes leurs questions librement."

L’appel expert répond aux questions juridiques des professionnels RH

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Rappelons que rien n'oblige les employeurs à répondre aux questions fiscales des salariés liées au PAS. La Direction générale des finances publiques (DGFiP) affirme clairement qu'elle est l'interlocutrice de référence pour toutes les demandes. Mais en pratique, refuser de répondre à un salarié n'est pas forcément aisé, comme l'explique Christian Verhague : "Le RH qui renvoie le salarié vers la DGFiP a parfois l'impression de se défausser, ou de donner l'impression qu'il est incapable d'apporter une réponse. Le chatbot permet de donner au salarié un premier niveau de réponse en le renvoyant vers une solution que nous maîtrisons. Il nous permet également de commencer à habituer nos équipes RH à travailler avec un chatbot, un sujet qui peut encore parfois inquiéter."

Le directeur des opérations RH de BPCE admet que les sollicitations du chatbot sont plus faibles que ce qui était attendu. Un calme relatif qu'il estime lié à l'efficacité de la communication de l'administration fiscale : les contribuables semblent avoir intégré qu'il fallait s'adresser à l'administration en premier lieu. "Le rythme des questions va sans doute s'intensifier début février, prédit Christian Verhague, car les premiers bulletins de salaires amputés du PAS sont envoyés aux salariés depuis la semaine dernière. Nous attendons avec impatience les prochains retours du chatbot et des équipes RH."

Un autre "pic" de demandes pourrait intervenir au printemps 2019, avec la prochaine déclaration d'impôts. A cette période, les contribuables devront déclarer leurs revenus exceptionnels et non exceptionnels. Des questions d'un nouveau genre ne manqueront pas d'arriver aux oreilles du chatbot. Le variable, les heures supplémentaires sont-ils des revenus exceptionnels ? Du côté de BPCE, cet outil devrait être conservé au moins jusqu'à l'automne prochain, lorsque l'administration annoncera les nouveaux taux d'imposition des salariés.