Comment Orange et les représentants du personnel mesurent désormais les risques psychosociaux

La politique de l'autruche, c'est fini. À l'heure où le tribunal correctionnel de Paris juge l'ancienne équipe dirigeante de France Télécom pour ses méthodes managériales inhumaines (lire nos comptes rendus d'audience regroupés dans notre dossier spécial), l'entreprise examine à la loupe les conditions de travail et le stress de ses troupes. Depuis la fin avril, la direction et les organisations syndicales d'Orange ont en effet entre les mains des données très précises sur le bien-être et la santé mentale des quelque 90.000 salariés qui travaillent dans la maison-mère et ses filiales.

La provenance de ses informations ? Une vaste enquête, réalisée par le cabinet Secafi, à laquelle près de 37 000 collaborateurs (soit 43% des effectifs) ont participé par voie électronique. Ceux-ci ont répondu à plus de 150 questions portant sur les six dimensions du travail reconnues par le rapport Gollac : l'intensité et le temps de travail, les exigences émotionnelles, l'autonomie, les rapports sociaux, les conflits de valeurs, l'insécurité de la situation de travail (*). "A l'origine, on a beaucoup travaillé sur la sémantique. C'est un questionnaire très robuste, approuvé à l'unanimité par les partenaires sociaux, qui évolue très peu d'une fois sur l'autre pour permettre des comparaisons", précise François Cochet, directeur des activités Santé au travail chez Secafi.

Cette enquête est un outil de bonne qualité

L'enquête 2019 est en effet la quatrième du genre, après celles menées en 2009 (par le cabinet Technologia) puis en 2012 et 2016 (par Secafi). Son principe et sa fréquence sont d'ailleurs inscrits noir sur blanc dans l'accord "sur l'évaluation et la prévention des risques liés aux risques psycho-sociaux au travail" signé en mai 2010 par la CFDT, la CFE-CGC, Sud et la CFDT.

Ce texte prévoit la création d'un comité national de la prévention du stress (CNPS) paritaire, chargé de superviser "la réalisation d'une évaluation périodique pour un diagnostic partagé". "L'outil est de très bonne qualité. De ce point de vue, c'est totalement positif car il permet d'établir des constats convenablement partagés", se réjouit Pierre Gojat (CFE-CGC). Une belle revanche pour son syndicat qui, avec SUD, avait créé en... 2007 un Observatoire national du stress à l'époque violemment combattu par la direction.

On atteint un palier, mais les résultats sont rassurants

L'édition 2019 du baromètre révèle une stabilité globale des résultats. D'après Secafi, les exigences émotionnelles, les rapports sociaux, les conflits de valeur ont ainsi atteint des "scores satisfaisants" et ont "significativement progressé" depuis 2012. L'autonomie du travail, elle, se situe en "position intermédiaire et "ne progresse plus". Les points noirs ? L'intensité du travail et l'insécurité de la situation de travail, affublées de "scores faibles" et qui "stagnent ou régressent à nouveau". "On a atteint un palier, mais les résultats d'ensemble sont rassurants, commente Alain André, directeur santé et QVT (qualité de vie au travail) du groupe. Les collaborateurs expriment un fort attachement à l'entreprise, une fierté d'y travailler. Et les collectifs de travail fonctionnent très bien, avec des managers de proximité en soutien".

Représentants du personnel

Les représentants du personnel sont des salariés élus ou désignés chargés de représenter les salariés de l’entreprise avec des missions spécifiques selon l’instance représentative du personnel (IRP) à laquelle ils appartiennent. Il y a quatre grandes IRP : les DP, le CE, CHSCT et les délégués syndicaux.  Au 1er janvier 2020, l’ensemble des IRP (hormis les délégués syndicaux) devront fusionner au sein du CSE.

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Ces résultats nationaux cachent des disparités importantes selon les secteurs d'activité. Des différences que les partenaires sociaux peuvent étudier en détail. Outre le rapport global, ils se sont en effet vus remettre 14 sous-rapports, reprenant les résultats obtenus dans chacun des grands métiers du groupe : les centres d'appel, les agences commerciales, les unités d'intervention, les services informatique… Des documents qui révèlent des conditions de travail dégradées dans trois domaines : les boutiques Orange et deux entités destinées à la clientèle des professionnels. Les premières, en sous-effectif, sont notamment confrontées à des incivilités croissantes de la part du public. Les secondes souffrent de dysfonctionnements internes dans l'organisation du travail. "Les signaux d'alerte fonctionnent. Mais on ne peut pas s'en contenter, on attend maintenant de la direction de vrais plans d'action pour remédier à ces mauvaises conditions de travail", insiste Sylvie Frayssinhes (CGT-FO).

L’enquête du CSE en cas de RPS

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Pour ce faire, la déclinaison de l'enquête va d'ailleurs encore plus loin. Compte tenu de la taille de l'échantillon, Secafi est en capacité de réaliser des rapports détaillés au niveau de chacun des établissements secondaires du groupe Orange en France. Le cabinet édite ainsi 120 documents différents, dont peuvent se saisir les quelque 250 CHSCT que compte la maison-mère et ses filiales hexagonales. "Toutes les instances doivent mettre les résultats de leur périmètre à l'ordre du jour. Et la plupart s'en saisissent vraiment pour élaborer des plans d'action", assure François Cochet.

Du côté des syndicats, on salue la solidité de l'outil et la qualité des diagnostics. Mais on nuance la volonté des directions locales d'en tenir compte dans les choix stratégiques.

 L'enquête ne doit pas faire oublier à l'employeur que c'est à lui de prendre plus rapidement des mesures de prévention

L'organisation la plus critique ? Le syndicat SUD qui, sans remettre en cause le bien-fondé de l'enquête, considère que l'entreprise n'assume pas ses responsabilités. "On a un regard critique non pas sur l'outil et le travail du cabinet, mais sur ce que la direction en fait, explique Denis Alix, qui siège au CNPS. Notre crainte, c'est que cette enquête finisse par retarder, voire estomper la responsabilité de la direction. Or, celle-ci a une obligation de résultat et doit prendre plus rapidement des mesures de prévention".

À la CFDT, aussi, on s'agace des difficultés de concrétisation. "Sur le terrain, on a souvent du mal à obtenir la mise en place de vrais plans d'action. Et on a plus de mal encore à suivre leurs mises en œuvre et les résultats obtenus", souligne Jean-Bernard Berthelin, membre du CNPS. Même impatience à la CFE-CGC. "Il y a encore beaucoup de marges de progrès. En pratique, la direction ne tient pas suffisamment compte de ce qui s'exprime. Les salariés subissent des réorganisations permanentes, et des dizaines de milliers vont encore devoir déménager dans les trois ans", dénonce Pierre Gojat. "Le groupe évolue dans un environnement économique et technologique en mutation permanente. Mais on est très vigilants dans l'accompagnement des projets de transformation", rétorque Alain André.

Cette année, les CHSCT doivent mettre les bouchées doubles pour analyser les résultats des questionnaires et lancer d'éventuels plans d'actions. Car à partir du mois de septembre, les représentants du personnel vont rentrer progressivement en campagne. Les prochaines élections professionnelles au sein du groupe sont en effet prévues en novembre. Ce qui va obliger les élus à un passage de relais un peu sportif entre les ex-CHSCT et les futures commissions santé, sécurité et conditions de travail mises en place au sein des CSE. Le changement suscite d'ailleurs des craintes. "Les CHSCT avaient la personnalité morale. On est très interrogatifs sur ce que les futures commissions vont pouvoir faire", confie Denis Alix (SUD). Des inquiétudes partagées par tous les syndicats.

(*) Pour lire une synthèse du rapport Gollac publié en 2011, voir ici